Advanced Level - Reading No. 5
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Servicio al Cliente
Es un poco después de las 9 am del lunes en “Electrónicos Stolz”, una tienda de vecindario que vende una variedad de aparatos y electrodomésticos para la casa. Hugo el administrador de la tienda, y su asistente Paolo, están ayudando a un cliente a escoger un reproductor de DVD portátil.
“No puede equivocarse con éste” dice Paolo. “El sonido no es el mejor, pero la imagen es genial. Yo le recomendaría ver películas con audífonos conectados.”
El cliente abre la caja y mira el reproductor de DVD sospechosamente. “Hmm, es más bien costoso. Y con los audífonos...”
“Puedo encimarle los audífonos gratis, si usted lo desea” responde Paolo inmediatamente. “Aquí tiene. ¿Desea pagar en efectivo o con tarjeta de crédito?”
“¡Gracias! Pero el reproductor de DVD solo, todavía está más bien caro. ¿Puede ofrecerme algún tipo de descuento?”
Paolo echa un vistazo a Hugo. “Si no estoy equivocado, este modelo tendrá descuento este fin de semana, ¿verdad? ¿Cuarenta por ciento de descuento?”
Hugo asiente con la cabeza. “Podemos dejar que se lo lleve al precio de descuento hoy. Él parece que de verdad lo quiere.”
“¡Hey, gracias!” El cliente saca su billetera. “¿Puedo utilizar una tarjeta de crédito?”
“Por supuesto que puede” responde Hugo con una sonrisa mientras que Paolo pone los artículos en una bolsa y toma su tarjeta de crédito.
“¡Que tenga un buen día!” dice Paolo cuando le entrega la bolsa y el recibo al cliente. El cliente les da las gracias y se va de la tienda.
“Otro vendido” dice Paolo mientras recoge el periódico para leer la sección de deportes. “No sé qué vamos a hacer con el resto. La gente va a empezar a darse cuenta.”
“Lo sé” responde Hugo. “Éstos son de muy mala calidad. Algunos de ellos ni siquiera duran un mes. Le di uno a un amigo el fin de semana pasado y me dijo que hizo que se disparara el detector de humo.”
“Un gran regalo para mi ex esposa” dice Paolo con una amplia sonrisa. “Tal vez ella dejará de invitarme a sus tontas fiestas de cumpleaños.” Ambos ríen.
Hugo se para y se estira. “Bueno, tengo que ir al baño. Comí un montón de carne y costillas ayer, así que podré estar allí un buen rato.”
“Tómate tu tiempo” responde Paolo, todavía leyendo la sección de deportes. “No te apresures.”
Unos minutos más tarde, un hombre entra. Su cabello está hecho un desastre y su barba está parcialmente afeitada. “¿Usted trabaja aquí?” pregunta impacientemente.
“Oh… sí” responde Paolo caminando detrás del mostrador y soltando su periódico. “¿Cómo le puedo ayudar?”
El hombre estrella una caja sobre el mostrador. “Esta máquina de afeitar eléctrica es una porquería. Pagué casi $100 por ella y de repente dejó de funcionar mientras que me estaba afeitando esta mañana. ¡Mire mi cara!”
Paolo abre la caja y saca la máquina de afeitar. “Déjeme echarle un vistazo”. Él la examina desde todos los ángulos. “Déjeme preguntarle algo. ¿Se le ha caído recientemente?”
“¡No!” responde el hombre.
“¿La ha utilizado para afeitar pelo de animal?”
“¿Qué? ¡No!”
“¿La ha usado para otras cosas… digamos… otras cosas diferentes a su propósito original?”
El hombre mira a Paolo con incredulidad. “¿Me está hablando en serio? Ni siquiera estoy seguro de saber lo que usted quiere decir, pero estoy muy seguro de que la respuesta es ¡no!”
“Está bien, está bien, no hay razón para ponerse irritado”. Paolo examina la máquina de afeitar de cerca. “¿Usted la deja conectada cuando no la está usando?”
“Bueno… sí.”
“Ajá, usted sabe que se queman de esa manera. Usted siempre debe desconectar estos dispositivos cuando no los está usando.”
“¿QUÉ? Esa es la cosa más estúpida que he escuchado. Exijo que me regrese mi dinero.”
“Bueno, ¿le gustaría cambiarla por algo más? Tenemos unos reproductores de DVD portátiles excelentes que le puedo ofrecer por aproximadamente el mismo precio.”
“¿Por que necesitaría un reproductor de DVD portátil? Ya tengo 2 regulares en casa. Nunca he tenido la necesidad de cargar uno conmigo. Quiero mi dinero de vuelta o va a haber un problema.”
“¡Está bien!” responde Paolo poniendo los ojos en blanco. “¿Tiene el recibo?”
El hombre estrella un pedazo de papel arrugado sobre el mostrador. “¡Aquí!”
Paolo abre el recibo arrugado, lo mira y lo vuelve a tirar sobre el mostrador. “Este recibo está rasgado. No puedo leer la fecha en él.”
El furioso cliente abre el recibo y apunta a la fecha. “Está aquí en blanco y negro 11/11/2012.”
“Hay un agujero en el recibo. El año parece ser 2010. Por lo que puedo saber, usted podría haber comprado esta cosa hace dos años y está tratando de devolverla porque se le quemó por mantenerla conectada todo el tiempo. Ahora, por favor apártese que hay otros clientes esperando.”
El hombre mira detrás de él y ve a una señora esperando en línea detrás de él. “¿Clientes? Hay UNA persona detrás de mí y ella llegó aquí hace 2 segundos. ¡No voy a ir a ningún lado hasta que me devuelva mi dinero! ¿Qué tipo de lugar está manejando usted aquí? El nombre de su tienda es “Stolz”. Esto significa ‘orgullo’ en alemán. ¿Usted garantiza sus productos o no?”
Paolo suspira. “Mire señor. Yo no entiendo alemán. Creo que la tienda se llama “Electrónicos Stolz” porque el nombre del dueño es Eric Stolz. Sin embargo, yo entiendo lo irónica que la situación le debe parecer, dado su conocimiento del idioma alemán y todo”.
“¡No se ponga sarcástico conmigo! No estoy de buen humor. ¿Va a darme mi dinero o tengo que llamar a la policía?”
Unos pocos clientes más ya estaban esperando en fila susurrándose entre ellos.
Paolo quiere asegurarse de que Hugo lo pueda escuchar desde el baño, así que le responde en voz alta y clara. “Señor, no hay necesidad de llamar a la policía. Usted puede tener su reembolso; sin embargo, sólo el administrador de la tienda puede procesar la transacción sin un recibo válido. El problema es que tengo que escanear una copia de su recibo para lograr completar la transacción y esto no funcionará dado que el recibo está un poco dañado. El administrador vendrá hoy más tarde. Usted puede volver más tarde o puede esperar si así lo prefiere.”
“Esperaré aquí hasta que llegue” responde el cliente cruzando sus brazos. “No tengo otros planes. Quiero mi reembolso hoy.”
Paolo alza la voz un poco más para asegurarse que Hugo pueda escucharlo en el baño. “Como lo desee. Por favor siéntese allá. EL ADMINISTRADOR DEBE VENIR MÁS TARDE. ÉL LE DEVOLVERÁ SU DINERO”.
“¿Por qué está gritando de un momento a otro?” pregunta el cliente, confundido.
“¿Estaba gritando? Mis disculpas” responde Paolo en su voz normal. “La gente me ha dicho que algunas veces hablo muy duro”.
Alrededor de 30 segundos más tarde ellos oyen un estruendo. Todos en la tienda, excepto Paolo se voltean hacia el baño. “¿Qué fue eso?” pregunta el cliente sospechosamente. “Eso sonó como algo quebrándose o alguien abriendo algo a la fuerza.”
“¡Malditos mapaches! Tendré que ir a revisar más tarde. Siéntese mientras que ayudo al siguiente cliente. El administrador deberá venir en cualquier momento.”
El cliente se sienta junto a la ventana y mira hacia afuera. Él ve a Hugo corriendo hacia el parqueadero. Luego lo ve metiéndose en su carro y alejarse manejando. El cliente apunta a la ventana. “¿Quién diablos fue ese?”
“No vi a nadie” responde Paolo tratando de sonar casual. “Probablemente sólo el conserje saliendo a comprar más suministros de limpieza. ¿Puedo ayudar al siguiente cliente por favor?”
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